サポ経験者として哀しくなったので一言かいとく
http://d.hatena.ne.jp/iwa/20090904/1252016930
元記事はソフトバンクモバイル（iPhone）のサポートないわー、っていう話。
確かにあんまりいい対応じゃない。
アカウントを初期化してくださいやらネットワーク設定を初期化してくださいやらiPhone本体側の初期化指示ばかり
これ、その後のiPhone復元での改善などから推測するに、おそらく初期化等でなおった前例が複数あり、サポート内でこのケースでの対応としてマニュアル化されているのだと思います。
もしかしたら公表はできないけど、もうちょっと詳細なところまで原因を把握してるかも。
なので今回に限ってわざわざサーバーを調査するまでもないって判断なのでしょう。
むしろ「ちゃんと言われた通りに初期化作業できてるの？」とかサポートに思われてそう。
もちろんそのへんの情報をもってるならサポート側はアナウンスするべきです。
見当違いな無駄なことやらされてるんじゃない？っていう客側の不安と不満がそれだけでなくなるんだから。
記事のコメとかブクマのコメとかみて哀しくなったのは、「サポートに問い合わせてるんだから、サポート側がどうにかして問題解決するのは当然でしょ？」っていう意見が垣間見えたから。
今は転職して別の職についていますが、元顧客サポート/SV*1経験者として思うことがあったのでつらつら書くよ。
サポートの人神様じゃないし、普通の人間だし。
「よくわからないから、そっち専門家でしょ、めんどくさいことさせないでよ、そっちでなんとかしてよ」みたいな協力姿勢がまったくみえない問い合わせが一番困るのです。*2
お客様も一緒にがんばってもらわないと解決できません。
特に、サポート側も初めて出会うというケースでは、サポートでは解決できず（やっぱり実物が手元にない、現象が再現できないっていうハンデはでかい）、逆に後からお客様に解決方法を教えてもらって、以降の同ケースのお客様のサポート時に役立てることができるという場合もあるのですよ。*3
サービスのことを一番把握してるのはサポートではなく、利用しているユーザー側ということです。
「サービス提供者と客」である前に「人と人」だよね？
サポートの人といえ人間ですので、問題解決に努力してるのに喧嘩ごしにこられたらかちんときてしまいます。
元記事のやりとりを見る限り「それはサポート外です」って対応を引き出してるのは、実は客の方じゃないのかな。
この方、もちろん悪意があってではないのですが、どうにかしてほしい！っていう思いが強いあまり、サポートの人をかなり逃げ場のないところまで追いつめてて、自分だったらこんな客やだなーとかうっかり同情してしまいそうです。
もちろんプロのサポートだったらそれでも、どうにもできない場合でも知ってる限りの情報提供や代価案を提案すべきだし、客の役に立てないことを素直に謝るのが最大限の客に対する誠意だとは思います。
元記事読む限りはサポート側がそれができてないし、何回も保留にしてる*4あたりサポート歴が浅い人なんだろうな*5。
よいサービスを受けるために、自分がそれに値するよい客であるか?
ほんと哀しいのは、世の中には「こっちは客だ。だから何言っても許される」とか思ってる人は結構いるようで、そういう人には、『お金でサービス提供者側の人格まで買ってるつもりですか？』と問いたい。
サービス提供者側は、その人がお金を払ってくれる人だから丁寧に対応してるわけではなく、自分と同じ人間だから尊重してるはずなのです。*6
サポートへの問い合わせって言うのは、あくまでも同じ人間対人間のコミュニケーションだってこと、どうかわすれないでください。
そしてサポートっていうお仕事は、他の誰か*7がやらかしちゃったことを、代わりに謝ってるかわいそうな人だっていうこともわすれないであげてほしいなぁ＾＾；
